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《销售与市场》10月下:一次卓有成效的沟通培训

MEDIA.SOHU.COM  2003年10月14日16:43  《销售与市场》

  湖北/秦智勇

  2003年7月底,我们进行了一次关于沟通的培训,收到了很好的效果。现将培训的过程及内容与大家分享。

  开场白

  大家好,我们今天共同分享的一个内容就是沟通管理,怎么样与领导进行沟通?说起怎么样与领导沟通,有点拍马屁之嫌。但我们的观点是:你的上司就是你面临的一种环境,你要去适应这种环境。与领导沟通也是一种技巧,是一种技能,是你成功和晋升的一项技能。

  面对这个问题,我们来看怎么认识。你可以认为是拍马屁,也可以从另外一个方面来看。辩证法要求我们在生活中、工作中看待任何事情都要从两个不同的方面,不能只看一面。励志理论告诉我们看待任何问题都要以一种积极的心态去看,用积极的心态看问题,自己舒心!

  记得前段时间播了一则公益广告,是讲下雨时不同的人的不同看法。有的人认为天气不好,出门不方便,心烦!而开车的人却认为是一个免费洗车的机会,心里欢喜!广告的目的是告诫大家要从不同的角度来看待问题,并要以一种积极的心态处世。

  再给大家讲一个故事:有两个来自同一镇上的书生进京赶考,在路上看见一副棺材。一个书生想,完了,完了,棺材的寓意不好,我这次肯定考不上。到了考场,文思枯竭,什么也答不出来,一塌糊涂,落榜了!而另一个书生却这样想,棺材,“棺”不就是“官”吗?“材”不就是“财”吗?简直太好了!我这次肯定要中前三甲。考场上文思泉涌,洋洋洒洒答完题,结果中了状元!后来两个人都回到乡里,见到人异口同声:棺材真灵啊!

  通过这个故事,我们可以看出以不同的心态来对待问题,带来的结果是截然不同的。积极的心态是我们每天都应有的一种心态。回到我们的主题:要用一种积极的心态来面对与领导沟通的问题。

  沟通是什么

  沟通是什么?沟通是经过交流后达成双方互惠的某种协议。沟通存在我们生活的方方面面、角角落落,沟通是一种交流,沟通是一种成功。

  一个人的业绩取决于三个方面:态度、知识、技巧,而一个渴望成功的人必须掌握三种技巧:沟通技巧、管理技巧和团队协作技巧。由此可见,沟通技巧是我们每一个想成功的人必须学习和掌握的一种技巧,与客户、与同事、与领导的沟通都是这门技巧所包含的内容,我们都要学习。

  下面我们进行一个测试,测试大家是否有必要学习沟通的课程。请大家对我们助教发的题目凭第一印象进行选择,不要经过思考,这样更有利于了解你目前的沟通技巧掌握情况,也是对自己一个客观公正的判断。答题时间是3分钟。

  附:沟通测试

  请在你认可的做法前的□内画“√”。

  1.在沟通中,我与对方保持目光交流。

  □从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

  2.在我与别人说话时,我会让对方陷入思索中,对方也会对我说:“这真是个好问题。”

  □从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

  3.对于一些问题,我会从他人的角度看待和理解。

  □从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

  4.我认真听,即使我的观点被否定了。

  □从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

  5.在交谈时,我能够通过观察得知别人的态度。

  □从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

  6.如果其他人不同意我的看法,我能做到不心烦,特别是其他人没有我有经验时。

  □从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

  7.当我批评人时,我确信我提到人们的行为,而不是人本身。即工作中对事不对人。例如:我将会说:我不同意你处理孩子的方式,而不是说:你是一个坏父亲。

  □从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

  8.我解决问题,能控制感情。

  □从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

  9.提供其他信息让对方明白,你很在乎这件事。

  □从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

  10.当下属的工作取得成绩时,我及时表扬他们。

  □从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

  11.对下属的沟通,我可以做到清楚且能很好地解释他们的想法。

  □从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

  12.当我不理解一个问题时,会提出需要解释。

  □从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

  13.我与对方交流时,给予对方反馈,尤其是在他希望有所反应时,避免对方有独白的感觉。

  □从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

  14.当沟通出现争议时,我注意改变话题。

  □从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

  15.在给别人打电话时避免要求什么。

  □从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

  好了!3分钟的时间已到,请大家进行统计,选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分”的分别有几项。

  下面这张表格是沟通专家关于这项测试给出的评估和建议。

  OK!我们来统计一下,选择“从来不”、“很少”中任何一项多于9个的,请举手!一个都没有,很好,你们与我的沟通能力差不多!选择“有时”、“经常”任何一项多于9个的,请举手!1、2、3、4、5……占到了85%,说明大家应加强学习沟通技巧,提高自己的沟通能力,也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的!有没有选择“大部分”多于9个的,请举手。恭喜你们,你们已经掌握了部分沟通技巧,但通过今天的再学习,你们的沟通技巧将得到强化。

  沟通三原则

  接下来,我们来看高效沟通的三原则:

  谈行为,不谈个性

  明确沟通

  积极聆听

  第一,谈行为,不谈个性。通俗地说,就是对事不对人,它不仅是沟通的一个基本原则,也是管理学中强调的一个管理原则。当出现一件事时,我们只针对这件事,分析原因,找出解决办法,我们不去评价事情执行者个人怎么样。尤其是与上司打交道,你千万不能在一个上司的面前去评价另一个上司的人怎么样,当然更不能当着上司的面评价上司本人。可以给上司提出工作建议,适当时可以提出自己对上司决定的看法,但一定要记住不能因为上司某个决定不符合你的价值观,就去评价上司这个人怎么样。

  为什么?我们举生活中的一个例子:首先我们统计一下,现场已经结婚的请举手!好,谢谢你们,我跟你们一样步入了“被管理”的阶层。婚后,女人评价男人,经常就是对人不对事。争吵中可以经常听见女人这样说:“我真没想到你是这样的人,也不知道当时是哪块猪油蒙住了眼睛!”其实也许就是你今天上街没有给她买她已看中的衣服。男人在生活中经常遇到女人的这种评价,夫妻争吵的大部分原因也是这样造成的。时间长了,男人也开始对人不对事了。在心里嘀咕:在谈朋友时,我怎么没有发现你是这样的人,也不知道是哪块猪油蒙住了眼睛!(大家都在笑)

  只要我们站在对方的角度去考虑一下这个问题,就明白对事不对人的好处。因为当别人用对人不对事的态度来对待自己时,自己的感觉就是没法沟通。

  第二,明确沟通。也就是说,我们每次沟通的主题明确,最好是一个。关于主题的内容、资料齐全并有说服力。“提出问题—分析问题—解决问题”的思路与条理清晰。工作中我们经常听到这样去表扬下属:“小王,你今年工作努力,成绩突出。希望你明年再接再厉,更加努力工作!”你听到上司这样对你说,感受是什么?我的工作还是没有得到上司的认可,表扬的是套话。为什么?因为在这样一个简单的沟通中,传递的信息是两个:一个是肯定与表扬,一个是希望,而落脚点是希望。这时表扬根本没有起到作用,相反还起了副作用!

  我们来看明确沟通在与领导打交道中的运用,在向领导提议或说服领导时,一定要做到主题明确,重点突出,资料准确,说服有力。

  选择恰当的时机提议

  资料、讯息和数据极具说服力

  质疑要有答案

  简明扼要,重点突出

  微笑、自信,不伤领导自尊

  第三,积极聆听。经常我们听到这样说:上帝给了我们两只耳朵,一个嘴巴,是让我们多听少说。但是听也有很多技巧与方法,我们来看聆听的五个层次:通过聆听的五个层次,我们对聆听有了更进一步的了解。当我们每个人是听众时,都只愿意听自己喜欢的内容;当我们是演讲者时,我们都希望每个人认真地听自己讲的每一句话,因为这是一种尊重与被尊重。

  但当我们作为一个聆听者在与领导进行沟通时,要专注聆听和设身处地聆听,不能听而不闻、假装聆听,在聆听的过程中时而东张西望,时而托着下巴身体前倾,这样领导一看,就知道你没有认真地听,是对他的不尊重。你再说什么,领导也不会同意。

  我们为什么要强调与领导的沟通,因为:

  上级就是我们的管理者

  管理者手中往往拥有一定的权力

  道—跟着首长走,理—靠得大王近

  我们再来看看,在沟通中听、说、问的运用,我们不能只强调聆听,在沟通的过程中也要懂得运用说与听。

  记得有一家全国著名的企业,在招聘人时将考官融于应聘者中间,十人一组,进行讨论如何进行团队合作。于是大家有的说,有的问,有的一直聆听一言不发。考官进行记录,宣布结果是:光问的人出局,光说的人出局,光听的人出局。只有听、说、问搭配的人被聘用。因为只有边听、边说、边问的人在思考,在进行设身处地聆听,容易与其他人进行良好的沟通与交流。

  沟通中信息的传递的途径与技巧

  既然是沟通,就离不开信息的传递,我们接下来学习沟通中信息的传递的途径与技巧。通过了解信息传递与运转的技巧,更加清晰地理解通过什么形式说什么。

  信息的传递形式有两种:语言与肢体,根据传递内容的不同,传递的形式的侧重点也不一样,我们来看表格:

  由此可见,不同的形式传递的内容不一样,起到的作用也不一样。如果你只是传递信息,就要运用语言、文字、数据、图形等进行沟通。如果你要传递感情与思想,就要充分运用肢体进行沟通。给我们最大体会的陈安之和李阳,他们在演讲中运用最多的就是肢体动作,而收到的效果是卓有成效!

  接下来,我们做一个游戏。我们需要五名志愿者,每人用一种表情通过语言来演绎表中的两句话。表演好,大家鼓掌;表演不好,大家也鼓掌,以示鼓励。顺便说一下,表演好的有奖品—一包雀巢咖啡。

  (每个人的表演都带来满堂欢笑和阵阵掌声)

  通过这个游戏,我们可以深刻体会到,在沟通中语调、表情的重要性。你有没有反省一下,你与上司沟通时的表情与语气……失败了?有没有与此有关?相信每个人都有不同的感受!

  而沟通中表情与沟通者的态度息息相关,态度决定行动。在沟通中没有一个好的态度,是不可能有好的表情与语气的。我们来看在沟通中有哪几种态度。

  通过图表我们可以看出,沟通态度是通过沟通中合作性和决策的果敢性来判断的。根据这两个属性将有效沟通的态度划分为五种,最有效的就是合作态度!什么是合作态度?我们通过几个测试项目来进行一下自我测试。

  通过这种测试,我们明白了沟通中合作的态度是什么—平等!双赢!朋友!沟通的目的是达成双方受益的协议,是成功!是快乐!

  好了!我们休息5分钟后,将沟通培训进行到底!

  大家安静。我们继续进行,首先我给大家讲一个故事:

  这是一个真实的故事,是我们一次拜访石家庄的一位食品添加剂的客户时,客户讲的。这位客户是位博士生,称得上是中国食品添加剂经销商博士第一人。

  2002年12月,我们拜访石家庄当地最大食品添加剂经销商,在谈起双方合作历程时,经销商兴致勃勃地给我们讲起,竞争对手销售人员拜访他的故事。

  A公司是我们公司在国内最大的竞争对手,他们的B产品质量优秀,进入食品添加剂市场已有一年,销售业绩不错。

  经销商说:“那是2001年12月的一天,我的秘书电话告诉我A公司的销售人员约见我。我一听A公司的,他们的产品听客户讲质量不错,我也一直没有时间与他们联系。我告诉秘书让他下午2∶00到我的办公室来。

  “2∶10我听见有人敲门,就说请进。门开了,进来一个人。穿一套旧的皱皱巴巴的浅色西装,他走到我的办公桌前说自己是A公司的销售员。

  “我继续打量着他。穿羊毛衫,打一条领带。领带有些脏,上面好像有油污,可是领带飘在羊毛衫的外面。黑色皮鞋,没有擦,上面看得见灰土。

  “有好大一会儿,我都在打量他,心中开小差,脑中一片空白。我听不清他在说什么,只隐约看见他的嘴巴在动,还不停地放些资料在我面前。

  “他的介绍完了。没有说话了。安静了。我一下子回过神来了。我马上对他说把资料放在这里,我看一看,你回去吧!”

  听到这里,我们都笑了。经销商继续说:“就这样我把他打发走了。在我思考的那段时间里,我的心里没有接受他,本能地想拒绝他。我当时想我不能与A公司合作。后来,2002年初,你们的张经理来找我,一看,与他们天壤之别,你们的人一看,精明能干,有理有节,是干实事的,我们就合作了。”

  听了这个故事,我们陷入沉思,深深地感受到“第一印象的重要”以及“推销就是先把自己卖出去”的真谛。与客户的第一次见面在一笔交易中显得尤为重要,好的开始等于成功了一半!

  沟通中,第一印象就是敲门砖。我们来进行一个测试,看看大家的第一印象,要求在给出的答案中,凭自己的第一印象进行选择,不能经过思考,否则将不真实。

  附:第一印象测试

  每题有三种答案,请在你认可的项目上打“√”。

  1.与人初次会面,经过一番交流,你能对他(她)的举止谈吐、知识能力等方面作出积极、准确的评价吗?

  (1)不能 (2)很难说 (3)我想可以

  2.你和别人告别时,下次相约的地点:

  (1)对方提出的 (2)谁也没有提这事 (3)我提议的

  3.当你第一次见到某个人,你的表情:

  (1)热情诚恳,自然大方 (2)大大咧咧,漫不经心

  (3)紧张局促,羞怯不安

  4.你是否在寒暄之后,很快就找到双方共同感兴趣的话题?

  (1)是的,对此我很敏锐 (2)我觉得这很难 (3)必须经过较长一段时间才能找到

  5.你与人谈话时通常坐姿:

  (1)两腿靠拢 (2)两腿叉开 (3)跷起“二郎腿”

  6.你同他(她)谈话时,眼睛望着何处?

  (1)直视对方的眼睛 (2)看着其他的东西或人 (3)盯着自己的纽扣,不停玩弄

  7.你选择的交谈话题:

  (1)两人都喜欢的 (2)对方所感兴趣的 (3)自己所热衷的

  8.通过第一次交谈,你们分别所占用的时间:

  (1)差不多 (2)他多我少 (3)我多他少

  9.会面时你说话的音量:

  (1)很低,以至于别人听得较困难 (2)柔和而低沉。 (3)声音高亢热情

  10.你说话时姿态是否丰富?

  (1)偶尔做些手势 (2)从不指手画脚 (3)我常用姿势补充语言表达

  11.你讲话的速度怎么样?

  (1)频率相当高 (2)十分缓慢 (3)节律适中

  12.假若别人谈到了你兴趣索然的话题,你将如何?

  (1)打断别人,另起一题 (2)显得沉闷、忍耐 (3)仍然认真听,从中寻找乐趣

  评分标准:按表中的标准进行自我评分,再进行汇总。

  良好的印象就是良好的开端,良好的开端是成功的一半。

  接下来,我们来学习沟通中提问的技巧。在推销技巧中经常提到开放式、封闭式问题在成交时的效果,在沟通中也一样。根据自己获得信息和沟通时间的限制,在开放式、封闭式提问的选择上也很有技巧。

  由上面的示意图可以看出,在时间控制方面经常运用封闭式问题,比如在沟通中、谈判中你感觉大家在跑题式地闲聊,你马上可以提出一些封闭式问题将话题重新引回来。但如果你想获得更多的信息,就可以充分运用开放式问题,因为它给人的发挥空间比较大,没有什么限定。

  我们举一个例子:如你向航空公司咨询明天到深圳的机票,运用开放式提问,航空公司将向你全面介绍明天所有的航班、时间、价格等,如果你不插话至少要5分钟才能全部介绍完。但如果你采取封闭式提问:请问明天早上9点有没有到深圳的航班?服务员的回答有或者没有,非常简单明确,既节约时间,又获得了满意的答复。同样在与领导的沟通中,领导提开放式问题是想让你多介绍一些信息,而你不能只回答是或不是,好或不好。领导在决策征求意见时,提出的封闭式问题,你不能漫天地评价与陈述理由,而要回答是或不是。

  尾声

  最后我们介绍几点与领导相处的注意事项:

  1.与领导相处的六大忌讳

  不要冲撞上级

  不要顾上不顾下

  不要唯唯诺诺

  不要恃才傲物

  不可过于亲密

  不要过于疏远

  2.向领导请示与汇报的技巧

  聆听命令

  探讨可行性

  拟订工作计划

  及时汇报(过程中)

  完成后汇报

  3.怎样获得上级的赏识

  了解上级

  主动与上级进行沟通

  把自己的优点展示出来

  抓住关键时刻解决一些问题

  把上级不愿或不便承担的事情接过来

  坚决执行上级的决定


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