小天鹅集团副总经理 徐 源

　　在中国入世之日日益临近的今天，许多中国企业也在努力追求企业管理的国际化和标准化，为参与国际竞争树立形象，积蓄力量，信用将受到世人关注和法律的考验。小大鹅在这方面有深切的体会。

　　一、信誉——企业的立足之本

　　如今，人们能知道每种东西的价格，但是有人却不知道信誉的价值。

　　讲信誉需要两个人——一个人说，另—个人听。信誉是市场经济中职业道德的—个重要方面。市场经济是道德经济，讲究信誉是在市场经济条件下依法办事的基本规范，是指遵守诺言，实践成约，以自己的行动取得别人的信任，其实就是说话算数。这种信誉，是企业形象在市场关系中的基本定位。95年我们小天鹅总经理在美国参加培训时，美方教师问参加培训的中国机电商会的学员：“你们企业出产的是什么?”当时有的说出机床，有的说出工具，而小天鹅总经理响亮地说，我们出产的是信誉和质量。一语意骇，受到大家的首恳。企业的产品涉及千家万户，如果没有好的声誉(信誉)那就完了，关键在于处理利和义的关系，企业要长久发展，长久占领市场没有信誉是万万不能行的。广告中什么都敢说，产品卖出去前什么都敢讲，敢答应。但是唯独用户的评价和体会才是最真切的。

　　企业获得信誉并不是一件容易的事，市场经济中的市场主体在金钱面前，在交易过程中都是平等的，没有上下级之分，没有高低贵贱之别，他们都有各自的经济利益，如果在市场交易中不讲信用，合同可以随便不履行，交货可以不按规定的时间，借款可以到期不还……那么势必造成当事人的损失，在企业内部我可能是一个普通员工，但是我在与外界交往或签约时不讲信誉，出尔反尔，下次谁还敢轻易做买卖?这就势必会加大交易费用，造成经济秩序、经济运行的混乱。信誉差，是当前社会上—些企业的一个大毛病。难怪有人无奈地感慨“如今债权人是孙子，欠债的反倒是爷爷”。96年我参加在法国巴黎召开的欧亚企业论坛，

　　日本的商人指责法国不能按时交货，法国葡萄酒厂以工人罢工作为延误的理由，当时参加会议的法国总理朱佩严厉地指出：“没有理由为自己作狡辩，不但要赔礼道歉，而且要赔钱，因为企业的信誉和国家的信誉紧紧地联在—起，企业没有信誉市场会遗弃它，国家没有信誉，人民会抛弃它。”—次谎言会毁掉1000次真话，也许有的企业会找同种种理由来推托，可是失掉的是中国的信誉。在这个会上也有一些与会企业指责中国的个别企业向国外贷款、租赁设备不能按期支付。我作为一个中国代表列举了小天鹅提前归还贷款的事实，赢得了与会代表的阵阵掌声，但是毕竟也有不少企业至今尚未兑现。

　　小天鹅和众多的名牌生产企业一样，以诚意换来信誉。小天鹅与商店客户关系是这样，

　　与社会各界的交往是这样，与消费者何尝不是这样，小天鹅向每一位用户颁发“金奖产品质量信誉卡”就是—种乐意接受用户监督的诚意，也是企业信誉的体现。看过小天鹅广告的人都会牢牢记住那刚劲的大拇指往下—按，小天鹅的商标跃然眼前，这就是小天鹅的承诺，这就是小天鹅的信誉，正是这样小天鹅从太湖之滨的无锡飞向全国，飞向全球。

　　信誉经济与法律密切相关，企业所有员工都应该自觉地受到法律、资产、道德的制约，同时企业在经营中应加强法制建设，成为更开放、民主的经济实体。这其中还有个“公司总经理为信誉而鞠躬”的故事。小天鹅驻合肥的业务主任没有向一流商店供货，造成合肥百货大楼的误解。得知此事后，公司首先撤掉了业务主任的职，委派副总经理专程前往“合百”，登门道歉，后采，在无锡的一次供货会上，小天鹅总经理朱德坤又当着全国几十位大商场老总的面，向“合百”黄总深鞠一躬，再次表示歉意。全场轰动，掌声热烈，“合百”黄总十分激动。以后每逢机会，宣传起小天鹅来，总是不遗余力。

　　二、质量是信誉的支撑

　　信誉不是一句空话，它首先是靠高起点的技术水准。80年代小天鹅在低水准上徘徊，当然信誉只能是一句空话。87年小天鹅果断决定从日本引进先进的软件和硬件，产品才有了质的提高。

　　1991年，小天鹅全自动洗衣机就荣获了中国洗衣机行业内唯—一枚国家优质产品金质奖。然而，在荣誉和鲜花面前，小天鹅并没有陶醉，他瞄准了洗衣机行业的国际先进水平。开始了新的冲刺。

　　1991年11月18日，当时的国务院副总理朱镕基同志到无锡视察，在一次座谈会上，当朱总理听到小天鹅洗衣机决心攀登5000次运行无故障的世界质量高峰时，十分高兴地说：“只要达到5000次，达到标准，我给你们发奖!”并且和朱德坤合影，笑说“立此存照，明年再见”。

　　又过了一年，1992年10月，经国家家用电器检验测试中心测试，小天鹅全自动洗衣机整机无故障运行达到5000次这一国际先进水平!

　　喜讯传进了中南海，朱镕基副总理没有忘记他的许诺，致电无锡市政府：

　　“欣闻无锡市洗衣机厂小天鹅洗衣机实现五千次无故障运行，达到了国际先进水平，谨致祝贺，并向参加这项攻关工作的同志们表示亲切的慰问！因出国在即，不能前去发奖，请予谅解。”

　　达到了5000次无故障运行，全体小天鹅人高兴，但他们并不满足。朱德坤以此为契机，

　　提出创世界名牌的目标。

　　要让小天鹅飞向世界各地，就必须向国际通用标准靠拢，与国际市场接轨，取得产品的国际通行证。1995年10月，国际国内的质量认证机构完成了对小天鹅洗衣机质量体系的正式审核，顺利通过了GB／TI9001-IS09001标准认证，获得了法国、美国、德国、瑞士、荷兰、澳大利亚、新西兰等国的认证证书，同时获得了国家技术监督局、国家商检局注册和认可的“质量体系认证证书”。最近又在推行6∑的管理，让小天鹅的早日与国际先进水准接轨。

　　塑造信誉，小天鹅又提出：“服务第一，销售第二”。

　　1993年小天鹅向消费者推出的“金奖服务信誉卡”，有了“小天鹅质量与服务万里行”，“花钱买意见”，“好坏您说了算”，“12345”服务……

　　就这样，朱德坤和小天鹅人，凭着自己的汗水和诚意，打开了小天鹅全自动洗衣机的市场。1996年小天鹅飞出国门，至今，59个国家和地区都有小天鹅的身影；2000年全世界每卖20台洗衣机就有一台小天鹅。

　　三、信誉要抵挡金钱的诱惑

　　企业信誉有企业的特点，它是以企业整体价值观为核心的规范总和。有极其丰富的内涵，它反映企业内部的工作关系和特有的价值观，简单的讲，是企业精神，实际上是企业员工的品质、胸怀和追求的凝聚，是企业发展永不枯竭的动力，是树立企业形象和增强竞争力的核心要素，是提高员工素质的重要法宝。

　　97年小天鹅购置一付国外进口的双缸洗衣机模具，租赁给荆州洗衣机厂使用，在行业内传为佳话。

　　情况是这样，荆州洗衣机厂97年向日本共和公司定制了一副5．2KG的双缸模具，先付了200万人民币定金，到97年10月模具开成，荆州厂就是缺少1200万后续资金，日方追着荆州履约，荆州洗衣厂周德兴厂长用私人的钱坐飞机带着日本设计的双缸模型到北京与出席党的十五大代表小天鹅公司总经理朱德坤谋求合作。朱总特地组织小天鹅各地业务经理共同评价用这付模具生产的产品完全能够吸引消费者的注意力，而小天鹅公司也确实需要具有鲜明个性的双缸产品来创造市场。当然小天鹅完全可以乘荆州和日方之危，直接向日本购买，价格还能压，但是，小天鹅的朱总明确指示，都是同行要真诚合作，尊重荆州的实际情况，出资购买这付模具，然后以租赁的模式委托荆州洗衣机厂加工小天鹅洗衣机，两全其美，皆大欢喜。

　　荆州与小天鹅逐步建立了平等，相互尊重的正规交流协调的制度，在企业内部建立了提高产品质量加强管理的制度、规则和程序，并定期进行沟通交流，形成和谐的团队，使双方保证合作顺利进行。荆州厂从此脱离了贫困，小天鹅也有了坚实的盟友。小天鹅从全自动延伸到双缸和滚筒。

　　荣誉就象蒸汽，瞬间盛行，而信誉却是永存的。

　　四、信誉也要经受危机的洗礼：

　　信誉不需要规则，讲信誉的最佳途径就是不做承诺。俗话说，万无一失。尽管小天鹅以严格的标准要求自己，总难免有一失。小天鹅用户目前超过了1500万户，小天鹅人风趣地说，至少有1000人不满意，千夫所指，不病而死。事实也是这样，尽管小天鹅推行168VOC，时刻倾听消费者的呼声，并妥善解决，但小天鹅人总是防患于未然，从产品设计上，从服务的承诺上主动下功夫，号召消费者向小天鹅开炮。当很多企业在承诺“大比武”和功能炒概念的时候，小天鹅人主动提出，承诺是金，但是有度，过度的承诺是办不到的，实事求是地向消费者介绍自己的亮点，用诚信挽救家电企业。小天鹅正是以这样的危机感来警示自己，小天鹅人提出没有什么比昨天的辉煌更可怕。

　　当企业刚刚好转的时候，小天鹅人首先还清了内债和外债

　　当企业风调雨顺的时候，小天鹅人提出末日管理，制定了旭日计划

　　当企业健康成长的时候，小天鹅人提出增长的痛苦，请专家给企业诊脉

　　当企业自有资金雄厚的时候，小天鹅人冷静地提出“以洗为主，发展自己的核心技术”

　　当企业领导人如日中天的时候，小天鹅从网上挑选了留洋博士，换帅又换脑

　　当企业走向资本市场的时候，小天鹅实现了股权多元化，用市场经济的规律和国际惯例接受了股东的考验和监督，用保守的财务给股东以稳定和可信的回报

　　小天鹅规范了自己的企业文化：制度第一，总经理第二，激励第三。从传统管理走向规范管理，从经验管理走向科学管理，从人治走向法治。

　　最好的信誉就是要正直地做事，企业的价值——公司所指的主张和员工的信仰，对于在竞争中获胜至关重要，实际上是信誉驱动着企业的发展。