北京酷绅服饰公司总经理 黄岳南

　　各位嘉宾、女士们、先生们：

　　我是北京酷绅服装公司的代表，有幸被邀请来参加此次《中国诚信与品牌高峰论坛》，今天我要跟大家谈的题目是《将诚信制度化》，不过我要讲的是诚信在企业中的制度化，微观层面的，而不是宏观层面的制度化，但这并不是有意做广告，因为，我能管的只是我所领导的企业。下面结合企业的实践，向大家汇报一下本公司是如何在制度层面进行企业诚信建设的。

　　一、 让营销体系管住自己的嘴

　　我理解所谓诚信就是“说话算数”。要做到说话算数，就要做好两件事：一件是要管住自己的嘴，另一件是要管住自己的手。

　　所谓要管住自己的嘴，就是能做到的你才说，不久前在一次类似的论坛会上，我曾谈论过要《准确向客户承诺》，说的也是这个意思，那怎样来管住自己的嘴呢？我们的做法是以事实与数据说话。

　　本公司是一家高档团体职业装提供商，是北京市乃至国内比较有影响力的专业职业装企业，对于高档的团体职业装而言，大部分情况，我们都需要向客户提供量体裁衣服务，这种业务最起码的要求就是每一件衣服都要合体，但对于团体业务来说，采用工业化生产是一个很大的技术难题，而且也没有什么行业指导性标准，所以，为了解决这一行业难题，我们首先定义了一个指标，叫做“一次合体率”，通过大量的研发工作和实践运用，统计测得我们的一次合体率为95%到98%，但是，我们对外只承诺95%，几年过去，仍然如此。现在这一标准已经成为行业的事实标准。

　　我们要求所有的宣传都必须符合这一原则，虽然是一家服装企业，我们要求公司的各种介绍材料，要尽最大可能罗列数据与事实，而不是结论性的语言，这些，在公司是以文件的形式固定下来的。

　　二、 让质量管理体系帮助自己的嘴

　　说过的话要做到，需要用结果来证明。在这方面，我们做了下面的工作：

　　双保险式定单信息采集。在设计质量管理体系时，我们将定单信息分解成定单公用信息和定单个性信息，这两类信息规定由不同的部门的服务人员来采集，采集后经过专业人员使用公司自己开发的定单管理系统进行汇总，比较，在制度上防止单一的定单采集信息渠道造成错误，相当于对定单信息的采集实行双保险，如果两条渠道采集来的信息产生冲突时，我们则将汇总结果送交客户进行确认，从而防止由于信息采集错误给客户造成不必要的损失。

　　并用四种体型测量法。体型测量是我们公司业务成功的关键步骤，为了确保成功，防止给客户带来不合体的麻烦和损失，公司严格规定，在进行体型测量时，必须在现场使用三种测量法进行测试，获得三个结果，回公司数据处理时，将这三个结果经过公司的测量系统进行自动测算校验。

　　利用电子手段进行信息传输。公司的信息传输均使用自行开发的管理软件，杜绝信息衰减和传递错误。

　　进行错位式质量监测。公司采用了一种叫做错位式的质量监测手段，确保每一道工序都得到了监控，同时，每一道工序同时做了记录，从而在制度上保证质量监测工作不是针对某一岗位某一人，而是全过程进行监控，从而减少错误。

　　通过上述手段，虽然增加了企业的成本，但从制度层面对产品（包括产品质量和产品尺寸）可靠性进行了有效保证，虽然从表面看上可能增加了产品单价，但减少了支付客户反复修理的成本，从而降低了客户的综合支出。同时，也兑现了企业的承诺，帮助了企业的嘴。

　　三、 让售后服务体系管住自己的左手

　　人有两只手，左手与右手，如果不是左撇子的话，一般是右手的劲儿大于左手的劲儿。很多的企业会使用有劲儿的右手抓市场，抓客户，而用没劲儿的左手抓利益同盟，这些利益同盟包括员工、债权人和供应商等。本公司恰好相反，本公司认为，要想建立一个百年企业，要想企业做到诚实守信，首先需要对企业的员工和其他利益相关方诚信，企业毕竟是由这些人组成的，只有他们能够建立起诚实守信的理念，才可以通过他们的行为实现企业的诚实守信行为，一个企业如果没有这些利益同盟的支持与落实，企业要诚信，那只是一句空话。

　　扯远了，我们还是来谈谈让售后服务体系管住企业的左手，在这方面，我们坚持三个原则：

　　让那些制造质量缺陷的人远离售后服务。谁是制造质量缺陷的人，是制造部门和量体师。是他们没有完全满足客户的要求，造成产品缺陷，给客户和企业带来损失，如果让他们参与到售后服务中来，他们有可能为自己的错误进行辩解，甚至粗暴对待客户，迫使客户接受有缺陷的产品，所以，必须让他们远离售后服务，只有这样，才能在制度上保证售后服务的质量和对产品制造工作进行客观评价，一般情况，专业的售后服务人员都能客观公正地处理客户的不满。

　　让那些深受质量缺陷之苦的人自觉监督售后服务。谁对质量缺陷最痛恨？是客户和销售人员，所以客户会毫不客气地指出产品缺陷，并要求补救。销售人员呢，为了财务安全和客户的忠诚度，也会不遗余力地满足客户的补救要求，否则，客户下一次不跟他做生意了，他们很懂得客户忠诚意味着什么，再加上，在企业的费用分配上，售后服务的费用与销售人员完全无关，除了监督成本以外，销售人员不需要付出任何的售后服务成本，所以，他们会非常起劲地监督售后服务的质量，对那些只注意企业短期利益的售后服务人员也能进行有效监督。

　　谁制造缺陷谁赔偿。售后服务好并不能说明企业优秀，那些将“质量替代型”售后服务做得很好，并没有什么值得吹嘘的，因为是产品有问题才需要服务的，产品没有问题需要什么质量替代型售后服务，顺便说一句，我管那些弥补质量缺陷的售后服务叫做“质量替代型”售后服务，以区分增值服务。所以，做好售后服务不是解决企业的根本之道，而是要消除制造产品缺陷的因素才是解决企业产品诚信问题的根本之道，为此，公司设计了一套减少产品缺陷的责权利保障机制，使得谁制造产品缺陷，谁就要负责赔偿，甚至加倍赔偿，这样就能促使制造人员和技术人员提高责任心和技术制造水平，从而把责任心的提高和学习研究工作制度化。

　　四、 建立有效的制度管住自己的右手

　　我们企业的右手要管的是企业的利益同盟者，这些同盟者包括员工、供应商和银行等利益相关人，企业应该花大力气致力于让他们满意，只有这样才能做到家和万事兴，当然也包括企业的诚信形象，很难想象，一个对员工不守信、对供应商不守信、对债权人不守信的企业如何能够做到对客户守信、对社会守信。

　　在这些方面，我们坚持如下方针：

　　该是谁的就是谁的。其实利益分配很简单，只要让每一个参与利益分配的人预先知道他能够得到什么利益，他认同这种分配方案就跟你合作，不认同这种分配方案就不跟你合作，既然合作了，你就按照既定的方案兑现就行了，大家心满意足了。对员工是这样，对供应商是这样，对给你贷款的银行也这样，大家就会积极配合企业的工作，所以，我们的员工生怕企业没活干，没活，企业效益不好，他自己也没利益，也没前途；供应商也是这种心态，帮你做好各种服务，要你多卖他的产品；银行呢？他希望你活多，活一多，贷款本金没问题，利息更没问题，而且流动资金需求多了，你还可以多贷款，他更赚钱了，所以现在有两家银行争着给我们贷款，其中，一家把我们评为他们的3A企业，另一家把我们评为他们的北京市一百家最守信用的中小企业，信贷员比我都更熟悉企业的定单情况，其实只要简单地做一些利益制度上的安排，大家就会齐心协力地帮助你。

　　不该是你的也有可能是你的。每一个员工，尤其是年轻的员工出来工作，生存是一方面，发展更是主要方面。所以，我们会明确员工的发展方向，我们强调：要把员工的人生规划与企业的发展规划结合起来，同时还强调：对员工的能力回报要重于薪水回报。将员工的岗位技能培训，基础知识弥补和外出进修作为公司的一项日常工作固定起来，既强调传帮带，又强调研讨，同时还有能力晋级的考核压力，久而久之，员工自己就发现自己的能力获得了意想不到的提高。对于一部分能力已经得到提高，在公司更高职位没有空缺的情况下鼓励他们跳槽，获得更大的发展，很多离开公司的员工都能成为企业的朋友，在公司很忙缺人手时，他们都能主动来帮忙。

　　让利益同盟在企业长期受益。公司坚持不随便辞退一个员工，不随便更换一家供应商的原则，使这些利益同盟在企业中长期受益。

　　企业的诚信建设方法很多，但我想只有把这种建设工作制度化，并且使之在企业的各个方面展开，使之形成一种企业文化才可以久远，上面是我的一些体会，以期抛砖引玉，谢谢大家。