湖北/秦智勇

　　2003年7月底，我们进行了一次关于沟通的培训，收到了很好的效果。现将培训的过程及内容与大家分享。

　　开场白

　　大家好，我们今天共同分享的一个内容就是沟通管理，怎么样与领导进行沟通？说起怎么样与领导沟通，有点拍马屁之嫌。但我们的观点是：你的上司就是你面临的一种环境，你要去适应这种环境。与领导沟通也是一种技巧，是一种技能，是你成功和晋升的一项技能。

　　面对这个问题，我们来看怎么认识。你可以认为是拍马屁，也可以从另外一个方面来看。辩证法要求我们在生活中、工作中看待任何事情都要从两个不同的方面，不能只看一面。励志理论告诉我们看待任何问题都要以一种积极的心态去看，用积极的心态看问题，自己舒心！

　　记得前段时间播了一则公益广告，是讲下雨时不同的人的不同看法。有的人认为天气不好，出门不方便，心烦！而开车的人却认为是一个免费洗车的机会，心里欢喜！广告的目的是告诫大家要从不同的角度来看待问题，并要以一种积极的心态处世。

　　再给大家讲一个故事：有两个来自同一镇上的书生进京赶考，在路上看见一副棺材。一个书生想，完了，完了，棺材的寓意不好，我这次肯定考不上。到了考场，文思枯竭，什么也答不出来，一塌糊涂，落榜了！而另一个书生却这样想，棺材，“棺”不就是“官”吗？“材”不就是“财”吗？简直太好了！我这次肯定要中前三甲。考场上文思泉涌，洋洋洒洒答完题，结果中了状元！后来两个人都回到乡里，见到人异口同声：棺材真灵啊！

　　通过这个故事，我们可以看出以不同的心态来对待问题，带来的结果是截然不同的。积极的心态是我们每天都应有的一种心态。回到我们的主题：要用一种积极的心态来面对与领导沟通的问题。

　　沟通是什么

　　沟通是什么？沟通是经过交流后达成双方互惠的某种协议。沟通存在我们生活的方方面面、角角落落，沟通是一种交流，沟通是一种成功。

　　一个人的业绩取决于三个方面：态度、知识、技巧，而一个渴望成功的人必须掌握三种技巧：沟通技巧、管理技巧和团队协作技巧。由此可见，沟通技巧是我们每一个想成功的人必须学习和掌握的一种技巧，与客户、与同事、与领导的沟通都是这门技巧所包含的内容，我们都要学习。

　　下面我们进行一个测试，测试大家是否有必要学习沟通的课程。请大家对我们助教发的题目凭第一印象进行选择，不要经过思考，这样更有利于了解你目前的沟通技巧掌握情况，也是对自己一个客观公正的判断。答题时间是3分钟。

　　附：沟通测试

　　请在你认可的做法前的□内画“√”。

　　1．在沟通中，我与对方保持目光交流。

　　□从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

　　2．在我与别人说话时，我会让对方陷入思索中，对方也会对我说：“这真是个好问题。”

　　□从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

　　3．对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。

　　□从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

　　4．我认真听，即使我的观点被否定了。

　　□从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

　　5．在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。

　　□从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

　　6．如果其他人不同意我的看法，我能做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时。

　　□从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

　　7．当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身。即工作中对事不对人。例如：我将会说：我不同意你处理孩子的方式，而不是说：你是一个坏父亲。

　　□从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

　　8．我解决问题，能控制感情。

　　□从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

　　9．提供其他信息让对方明白，你很在乎这件事。

　　□从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

　　10．当下属的工作取得成绩时，我及时表扬他们。

　　□从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

　　11．对下属的沟通，我可以做到清楚且能很好地解释他们的想法。

　　□从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

　　12．当我不理解一个问题时，会提出需要解释。

　　□从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

　　13．我与对方交流时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时，避免对方有独白的感觉。

　　□从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

　　14．当沟通出现争议时，我注意改变话题。

　　□从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

　　15．在给别人打电话时避免要求什么。

　　□从来不 □很少 □有时 □经常 □大部分

　　好了！3分钟的时间已到，请大家进行统计，选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分”的分别有几项。

　　下面这张表格是沟通专家关于这项测试给出的评估和建议。

　　OK！我们来统计一下，选择“从来不”、“很少”中任何一项多于9个的，请举手！一个都没有，很好，你们与我的沟通能力差不多！选择“有时”、“经常”任何一项多于9个的，请举手！1、2、3、4、5……占到了85%，说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！有没有选择“大部分”多于9个的，请举手。恭喜你们，你们已经掌握了部分沟通技巧，但通过今天的再学习，你们的沟通技巧将得到强化。

　　沟通三原则

　　接下来，我们来看高效沟通的三原则：

　　谈行为，不谈个性

　　明确沟通

　　积极聆听

　　第一，谈行为，不谈个性。通俗地说，就是对事不对人，它不仅是沟通的一个基本原则，也是管理学中强调的一个管理原则。当出现一件事时，我们只针对这件事，分析原因，找出解决办法，我们不去评价事情执行者个人怎么样。尤其是与上司打交道，你千万不能在一个上司的面前去评价另一个上司的人怎么样，当然更不能当着上司的面评价上司本人。可以给上司提出工作建议，适当时可以提出自己对上司决定的看法，但一定要记住不能因为上司某个决定不符合你的价值观，就去评价上司这个人怎么样。

　　为什么？我们举生活中的一个例子：首先我们统计一下，现场已经结婚的请举手！好，谢谢你们，我跟你们一样步入了“被管理”的阶层。婚后，女人评价男人，经常就是对人不对事。争吵中可以经常听见女人这样说：“我真没想到你是这样的人，也不知道当时是哪块猪油蒙住了眼睛！”其实也许就是你今天上街没有给她买她已看中的衣服。男人在生活中经常遇到女人的这种评价，夫妻争吵的大部分原因也是这样造成的。时间长了，男人也开始对人不对事了。在心里嘀咕：在谈朋友时，我怎么没有发现你是这样的人，也不知道是哪块猪油蒙住了眼睛！（大家都在笑）

　　只要我们站在对方的角度去考虑一下这个问题，就明白对事不对人的好处。因为当别人用对人不对事的态度来对待自己时，自己的感觉就是没法沟通。

　　第二，明确沟通。也就是说，我们每次沟通的主题明确，最好是一个。关于主题的内容、资料齐全并有说服力。“提出问题—分析问题—解决问题”的思路与条理清晰。工作中我们经常听到这样去表扬下属：“小王，你今年工作努力，成绩突出。希望你明年再接再厉，更加努力工作！”你听到上司这样对你说，感受是什么？我的工作还是没有得到上司的认可，表扬的是套话。为什么？因为在这样一个简单的沟通中，传递的信息是两个：一个是肯定与表扬，一个是希望，而落脚点是希望。这时表扬根本没有起到作用，相反还起了副作用！

　　我们来看明确沟通在与领导打交道中的运用，在向领导提议或说服领导时，一定要做到主题明确，重点突出，资料准确，说服有力。

　　选择恰当的时机提议

　　资料、讯息和数据极具说服力

　　质疑要有答案

　　简明扼要，重点突出

　　微笑、自信，不伤领导自尊

　　第三，积极聆听。经常我们听到这样说：上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，是让我们多听少说。但是听也有很多技巧与方法，我们来看聆听的五个层次：通过聆听的五个层次，我们对聆听有了更进一步的了解。当我们每个人是听众时，都只愿意听自己喜欢的内容；当我们是演讲者时，我们都希望每个人认真地听自己讲的每一句话，因为这是一种尊重与被尊重。

　　但当我们作为一个聆听者在与领导进行沟通时，要专注聆听和设身处地聆听，不能听而不闻、假装聆听，在聆听的过程中时而东张西望，时而托着下巴身体前倾，这样领导一看，就知道你没有认真地听，是对他的不尊重。你再说什么，领导也不会同意。

　　我们为什么要强调与领导的沟通，因为：

　　上级就是我们的管理者

　　管理者手中往往拥有一定的权力

　　道—跟着首长走，理—靠得大王近

　　我们再来看看，在沟通中听、说、问的运用，我们不能只强调聆听，在沟通的过程中也要懂得运用说与听。

　　记得有一家全国著名的企业，在招聘人时将考官融于应聘者中间，十人一组，进行讨论如何进行团队合作。于是大家有的说，有的问，有的一直聆听一言不发。考官进行记录，宣布结果是：光问的人出局，光说的人出局，光听的人出局。只有听、说、问搭配的人被聘用。因为只有边听、边说、边问的人在思考，在进行设身处地聆听，容易与其他人进行良好的沟通与交流。

　　沟通中信息的传递的途径与技巧

　　既然是沟通，就离不开信息的传递，我们接下来学习沟通中信息的传递的途径与技巧。通过了解信息传递与运转的技巧，更加清晰地理解通过什么形式说什么。

　　信息的传递形式有两种：语言与肢体，根据传递内容的不同，传递的形式的侧重点也不一样，我们来看表格：

　　由此可见，不同的形式传递的内容不一样，起到的作用也不一样。如果你只是传递信息，就要运用语言、文字、数据、图形等进行沟通。如果你要传递感情与思想，就要充分运用肢体进行沟通。给我们最大体会的陈安之和李阳，他们在演讲中运用最多的就是肢体动作，而收到的效果是卓有成效！

　　接下来，我们做一个游戏。我们需要五名志愿者，每人用一种表情通过语言来演绎表中的两句话。表演好，大家鼓掌；表演不好，大家也鼓掌，以示鼓励。顺便说一下，表演好的有奖品—一包雀巢咖啡。

　　（每个人的表演都带来满堂欢笑和阵阵掌声）

　　通过这个游戏，我们可以深刻体会到，在沟通中语调、表情的重要性。你有没有反省一下，你与上司沟通时的表情与语气……失败了？有没有与此有关？相信每个人都有不同的感受！

　　而沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态度决定行动。在沟通中没有一个好的态度，是不可能有好的表情与语气的。我们来看在沟通中有哪几种态度。

　　通过图表我们可以看出，沟通态度是通过沟通中合作性和决策的果敢性来判断的。根据这两个属性将有效沟通的态度划分为五种，最有效的就是合作态度！什么是合作态度？我们通过几个测试项目来进行一下自我测试。

　　通过这种测试，我们明白了沟通中合作的态度是什么—平等！双赢！朋友！沟通的目的是达成双方受益的协议，是成功！是快乐！

　　好了！我们休息5分钟后，将沟通培训进行到底！

　　大家安静。我们继续进行，首先我给大家讲一个故事：

　　这是一个真实的故事，是我们一次拜访石家庄的一位食品添加剂的客户时，客户讲的。这位客户是位博士生，称得上是中国食品添加剂经销商博士第一人。

　　2002年12月，我们拜访石家庄当地最大食品添加剂经销商，在谈起双方合作历程时，经销商兴致勃勃地给我们讲起，竞争对手销售人员拜访他的故事。

　　A公司是我们公司在国内最大的竞争对手，他们的B产品质量优秀，进入食品添加剂市场已有一年，销售业绩不错。

　　经销商说：“那是2001年12月的一天，我的秘书电话告诉我A公司的销售人员约见我。我一听A公司的，他们的产品听客户讲质量不错，我也一直没有时间与他们联系。我告诉秘书让他下午2∶00到我的办公室来。

　　“2∶10我听见有人敲门，就说请进。门开了，进来一个人。穿一套旧的皱皱巴巴的浅色西装，他走到我的办公桌前说自己是A公司的销售员。

　　“我继续打量着他。穿羊毛衫，打一条领带。领带有些脏，上面好像有油污，可是领带飘在羊毛衫的外面。黑色皮鞋，没有擦，上面看得见灰土。

　　“有好大一会儿，我都在打量他，心中开小差，脑中一片空白。我听不清他在说什么，只隐约看见他的嘴巴在动，还不停地放些资料在我面前。

　　“他的介绍完了。没有说话了。安静了。我一下子回过神来了。我马上对他说把资料放在这里，我看一看，你回去吧！”

　　听到这里，我们都笑了。经销商继续说：“就这样我把他打发走了。在我思考的那段时间里，我的心里没有接受他，本能地想拒绝他。我当时想我不能与A公司合作。后来，2002年初，你们的张经理来找我，一看，与他们天壤之别，你们的人一看，精明能干，有理有节，是干实事的，我们就合作了。”

　　听了这个故事，我们陷入沉思，深深地感受到“第一印象的重要”以及“推销就是先把自己卖出去”的真谛。与客户的第一次见面在一笔交易中显得尤为重要，好的开始等于成功了一半！

　　沟通中，第一印象就是敲门砖。我们来进行一个测试，看看大家的第一印象，要求在给出的答案中，凭自己的第一印象进行选择，不能经过思考，否则将不真实。

　　附：第一印象测试

　　每题有三种答案，请在你认可的项目上打“√”。

　　1．与人初次会面，经过一番交流，你能对他（她）的举止谈吐、知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？

　　（1）不能 （2）很难说 （3）我想可以

　　2．你和别人告别时，下次相约的地点：

　　（1）对方提出的 （2）谁也没有提这事 （3）我提议的

　　3．当你第一次见到某个人，你的表情：

　　（1）热情诚恳，自然大方 （2）大大咧咧，漫不经心

　　（3）紧张局促，羞怯不安

　　4．你是否在寒暄之后，很快就找到双方共同感兴趣的话题？

　　（1）是的，对此我很敏锐 （2）我觉得这很难 （3）必须经过较长一段时间才能找到

　　5．你与人谈话时通常坐姿：

　　（1）两腿靠拢 （2）两腿叉开 （3）跷起“二郎腿”

　　6．你同他（她）谈话时，眼睛望着何处？

　　（1）直视对方的眼睛 （2）看着其他的东西或人 （3）盯着自己的纽扣，不停玩弄

　　7．你选择的交谈话题：

　　（1）两人都喜欢的 （2）对方所感兴趣的 （3）自己所热衷的

　　8．通过第一次交谈，你们分别所占用的时间：

　　（1）差不多 （2）他多我少 （3）我多他少

　　9．会面时你说话的音量：

　　（1）很低，以至于别人听得较困难 （2）柔和而低沉。 （3）声音高亢热情

　　10．你说话时姿态是否丰富？

　　（1）偶尔做些手势 （2）从不指手画脚 （3）我常用姿势补充语言表达

　　11．你讲话的速度怎么样？

　　（1）频率相当高 （2）十分缓慢 （3）节律适中

　　12．假若别人谈到了你兴趣索然的话题，你将如何？

　　（1）打断别人，另起一题 （2）显得沉闷、忍耐 （3）仍然认真听，从中寻找乐趣

　　评分标准：按表中的标准进行自我评分，再进行汇总。

　　良好的印象就是良好的开端，良好的开端是成功的一半。

　　接下来，我们来学习沟通中提问的技巧。在推销技巧中经常提到开放式、封闭式问题在成交时的效果，在沟通中也一样。根据自己获得信息和沟通时间的限制，在开放式、封闭式提问的选择上也很有技巧。

　　由上面的示意图可以看出，在时间控制方面经常运用封闭式问题，比如在沟通中、谈判中你感觉大家在跑题式地闲聊，你马上可以提出一些封闭式问题将话题重新引回来。但如果你想获得更多的信息，就可以充分运用开放式问题，因为它给人的发挥空间比较大，没有什么限定。

　　我们举一个例子：如你向航空公司咨询明天到深圳的机票，运用开放式提问，航空公司将向你全面介绍明天所有的航班、时间、价格等，如果你不插话至少要5分钟才能全部介绍完。但如果你采取封闭式提问：请问明天早上9点有没有到深圳的航班？服务员的回答有或者没有，非常简单明确，既节约时间，又获得了满意的答复。同样在与领导的沟通中，领导提开放式问题是想让你多介绍一些信息，而你不能只回答是或不是，好或不好。领导在决策征求意见时，提出的封闭式问题，你不能漫天地评价与陈述理由，而要回答是或不是。

　　尾声

　　最后我们介绍几点与领导相处的注意事项：

　　1．与领导相处的六大忌讳

　　不要冲撞上级

　　不要顾上不顾下

　　不要唯唯诺诺

　　不要恃才傲物

　　不可过于亲密

　　不要过于疏远

　　2．向领导请示与汇报的技巧

　　聆听命令

　　探讨可行性

　　拟订工作计划

　　及时汇报（过程中）

　　完成后汇报

　　3．怎样获得上级的赏识

　　了解上级

　　主动与上级进行沟通

　　把自己的优点展示出来

　　抓住关键时刻解决一些问题

　　把上级不愿或不便承担的事情接过来

　　坚决执行上级的决定